物流公司如何實(shí)施客戶關(guān)系管理？

它的實(shí)施一般包括8個(gè)步驟：

(1)可行性分析企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理之前，企業(yè)應(yīng)作客觀、充分的可行性評(píng)估。

(2)規(guī)劃客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理之前，應(yīng)首先規(guī)劃好目標(biāo)，其次才是如何去達(dá)到這一目標(biāo)。因?yàn)閷?shí)施客戶管理的真正目標(biāo)應(yīng)該定義為通過客戶建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系，來整合企業(yè)和社會(huì)的優(yōu)勢(shì)資源，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高企業(yè)的盈利率。

(3)階段目標(biāo)與實(shí)施路線客戶關(guān)系管理的實(shí)施是分階段來進(jìn)行的。在確定實(shí)施效果

之前，要確定階段性目標(biāo)和實(shí)施效果。目標(biāo)設(shè)計(jì)好后，要進(jìn)行量化才能實(shí)施。實(shí)施路線對(duì)客戶關(guān)系管理的成功是非常關(guān)鍵的。設(shè)計(jì)好目標(biāo)之后，企業(yè)還要確定客戶關(guān)系管理的人口。這需要根據(jù)企業(yè)的具體情況和技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況來確定。，

(4)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程好的項(xiàng)目小組應(yīng)該把關(guān)注的重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)流程上，而不是過于關(guān)注技術(shù)。技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。項(xiàng)目小組應(yīng)首先花時(shí)間研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。企業(yè)'應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來適應(yīng)技術(shù)要求。業(yè)務(wù)流程確定之后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，使組織結(jié)構(gòu)具有足夠的柔性，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的反應(yīng)能力，避免企業(yè)行為與市場(chǎng)行為脫節(jié)。

(5)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要實(shí)現(xiàn)的功能有：對(duì)供應(yīng)商、銷售商、客戶和企業(yè)內(nèi)部信息的流程化、系統(tǒng)化和信息化；與供應(yīng)商、銷售商、客戶溝通手段的集成化、自動(dòng)化和簡(jiǎn)便化；在此基礎(chǔ)上的決策智能化。

(6)實(shí)施與培訓(xùn)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用是全體員工的工作。企業(yè)在員工中實(shí)施廣泛的培訓(xùn)并在企業(yè)內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，統(tǒng)一員工的觀點(diǎn)，使之掌握先進(jìn)的技術(shù)。培訓(xùn)的重點(diǎn)主要有：改變以產(chǎn)品為中心的觀念，形成以客戶為中心的新觀念；培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)；培訓(xùn)創(chuàng)新能力等。

(7)系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各部分的集成對(duì)客戶關(guān)系管理的成功非常重要，其效率和有效性的獲得有一個(gè)過程：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)試運(yùn)行過程中應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的其他信息系統(tǒng)相耦合，形成信息兼容的龐大功能群。

(8)評(píng)估實(shí)施效果企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，可以請(qǐng)專業(yè)監(jiān)理公司參與進(jìn)來，一方面可以為企業(yè)當(dāng)顧問，另一方面可以適時(shí)評(píng)估實(shí)施進(jìn)程和實(shí)施效果。

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